Cada vez son más los consumidores que eligen realizar sus compras de forma online, especialmente tras las restricciones derivadas de la pandemia. Este incremento se ha traducido también en la aparición de más casos de estafas por Internet, reclamaciones por retrasos y páginas web fraudulentas.

Como consumidor digital tienes derecho a reclamar cuando la compra no llegue al destino indicado, haya problemas en la devolución de algún artículo o incluso si el precio pagado no fuese el indicado en la página web.

Según la encuesta de OCU, en un 14% de las compras online surgen problemas: los retrasos, los plazos de entrega y las devoluciones han sido y son los conflictos más frecuentes.

Plazo de desistimiento de 14 días

Antes de entrar en solicitudes especiales, requerimientos, laudos arbitrales o demandas no tienes que olvidar que, cuando haces una compra a distancia dispones de 14 días para devolver el producto, si no te satisface por cualquier motivo.

Es lo que se conoce como plazo de desistimiento.

El derecho al desistimiento es la facultad del consumidor y usuario de dejar sin efecto el contrato celebrado, notificándoselo así a la otra parte contratante, sin necesidad de justificar su decisión, sin penalización de ninguna clase y sin gastos para el consumidor.

El consumidor y usuario dispondrá de un plazo de 14 días naturales para ejercer este derecho, que se computará desde la recepción del bien o desde la celebración si su objeto fuera la prestación de servicios. En caso de que no se informe al usuario de la existencia de este derecho, el plazo se amplía a doce meses.

Cuando el consumidor y usuario haya ejercido el derecho de desistimiento, el comercio online estará obligado a devolver las sumas abonadas sin retención ni demoras indebidas.

Compras online dentro o fuera de España

Cuando quieres adquirir un producto o contratar un determinado servicio, lo puedes hacer:

• A empresas que están domiciliadas en España (o en otro país de la UE), y que comercializan sus productos directamente en nuestro país.

Si es así, tus derechos como consumidor quedarán protegidos en virtud de la normativa nacional, autonómica y comunitaria.

A empresas o en páginas web que están domiciliadas en terceros países y que no comercializan sus productos directamente en España.

En estos casos, tus derechos como consumidor no estarán protegidos en virtud de la normativa nacional ni comunitaria, sino que será aplicable la regulación propia del país donde la empresa en cuestión se encuentre domiciliada, y donde efectuamos, de manera efectiva, la compra del producto o la contratación del servicio.

Compras Online a empresas domiciliadas en España

Si has realizado una compra o contratado un servicio a una empresa o en una página web nacional, lo primero que deberías hacer es intentar solucionar el problema directamente, por medio del servicio de atención al cliente, para así evitar posteriores reclamaciones.

Si no logras un acuerdo, podrás optar por un procedimiento de mediación ante la Oficina Municipal de Información del Consumidor, y también en las Juntas Arbitrales de Consumo. Ambos procesos son de acceso gratuito y de aplicación directa sobre el conflicto, esto es, con la misma consecuencia jurídica que tendría una sentencia firme.

Existen además distintas Asociaciones de Consumidores y Usuarios en cada comunidad autónoma, donde el consumidor podrá recibir asesoramiento sobre el caso concreto.

Si todas estas vías resultan fallidas, podrá recurrir a los jueces a través de la interposición de una demanda por incumplimiento contractual.

ASELEC Consultores cuenta con un equipo de abogados especializados en distintas áreas jurídicas que te ayudarán realizando tanto la labor de asesoramiento jurídico preventivo, como la de representación ante los Tribunales de Justicia.

Compras Online a empresas domiciliadas en Europa

Si tienes algún problema con una empresa de un país de la Unión Europea puede dirigirse al Centro Europeo del Consumidor en España o también realizar su reclamación a través de la plataforma ODR (online dispute resolution) que resuelve conflictos a través de internet.

• El Centro Europeo del Consumidor en España (CEC España) es una oficina pública donde encontrará información, asistencia y asesoramiento gratuitos en materia de consumo. Forma parte de la red ECC-Net (European Consumer Centre-Network) integrada por un total de veintinueve centros europeos de consumidores de cada uno de los veintisiete estados miembros de la Unión Europea, Noruega e Islandia.

La plataforma ODR (Online Dispute Resolution) es una herramienta on line desarrollada por la Comisión Europea para la resolución litigios en línea y que tiene como fin ayudar a consumidores y comerciantes a solucionar conflictos relativos a compras de productos y servicios contratados de forma digital. Los empresarios, comerciantes y plataformas o mercados que ofrezcan sus productos o servicios online en la Unión Europea tienen la obligación de incluir en su página web, un enlace claramente visible y de fácil acceso a esta plataforma.

Compras Online a empresas domiciliadas fuera de Europa

Dentro del abanico de posibilidades que internet nos ofrece, cada vez es más habitual decantarse por compras en páginas y empresas de países extranjeros, que no venden directamente sus productos en España.

Tal y como hemos indicado, para conflictos en territorio nacional, si tienes algún problema con un producto o un servicio que ha contratado en un país que no pertenece a la Unión Europea, en primer lugar, es recomendable que te pongas en contacto con la empresa para intentar solucionarlo.

Si no llegas a ningún acuerdo y quieres reclamar, deberás dirigirte al organismo de consumo del país donde reside la empresa suministradora y asesorarte de cuáles son tus opciones.

Existen varias organizaciones internacionales que desarrollan y mantienen un contacto regular entre un gran número de países, con el fin de asesorar a los consumidores. De entre ellas destacamos:

Econsumer.gov que permite gestionar quejas de comercio electrónico de sus más de 40 países asociados. Su queja permitirá que las autoridades rastreen las tendencias de fraude internacional.

ICPEN, la Red Internacional de Protección al Consumidor, que cuenta con más de 42 países asociados y ofrece información sobre los organismos nacionales competentes.

Fue fundada en 1992 por los siguientes países: Australia, Austria, Bélgica, Canadá, Dinamarca, Francia, Finlandia, Alemania, Holanda, Hungría, Irlanda, Japón, Nueva Zelanda, Noruega, Portugal, España, Suecia, Suiza, Inglaterra y los Estados Unidos de América.

Recuerda también que, aunque el Centro Europeo del Consumidor solo gestiona reclamaciones entre países de la Unión Europea, también puede ofrecerte información sobre cómo puedes poner una reclamación en un país fuera de la Unión.

Para finalizar, nunca olvides que todas las compras, incluidas las del comercio electrónico, si se hacen a países de fuera de la Unión Europea son importaciones y deben pasar trámites de aduana, así como pagar el IVA y los aranceles que correspondan.

Más información aquí:

Te recordamos que ASELEC Consultores cuenta con un equipo de Letrados especializados en distintas áreas jurídicas que le ayudarán realizando tanto la labor de asesoramiento jurídico preventivo, como la de representación ante los Tribunales de Justicia, tanto a particulares como a empresas.

Nuestra amplia experiencia, la formación continua y la dedicación personal a nuestros clientes, te garantizan la fiabilidad y eficacia para resolver cada situación.

Contacta con nosotros. Te ayudamos.


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